Jangan Pernah Tampilkan Nomor Tiket Setelah Klien Mengirim Tiket Baru!

osTicket System merupakan salah satu sistem tiket open-source yang terbaik sampai saat ini. Saya sudah mencoba dan menggunakannya sejak versi 1.6 RC4. Versi terakhir ketika saya membuat tulisan ini, sudah versi 1.6 RC5. Di kedua versi ini, osTicket System masih menggunakan email address dan nomor tiket agar klien bisa masuk ke dalam sistem, untuk memeriksa status tiket mereka. Jika klien membuka tiket baru, maka nomor tiket tersebut akan otomatis dikirim ke email klien. Selanjutnya klien harus memeriksa email-nya terlebih dulu, agar dapat memperoleh nomor tiket tadi yang digunakan untuk memeriksa status tiketnya. Klien harus memasukkan email address dan nomor tiket yang baru saja dikirim lewat email tadi.

Dari pengamatan saya terhadap beberapa topik diskusi di Forum osTicket, saya menemukan salah satu topik yang cukup menarik dan cukup sering ditanyakan di sana. Salah satu isu terpenting di osTicket System adalah mengenai adanya kebutuhan untuk menampilkan nomor tiket ke hadapan klien, sesaat setelah mereka membuat tiket baru. Paling tidak, ada lebih dari satu topik yang menanyakan tentang hal ini. Bahkan ada yang meminta agar fitur ini tersedia di osTicket System. Artinya, ternyata fitur ini sangat dibutuhkan bagi mereka yang menggunakan osTicket System.

Sebenarnya, kalau dianalogkan, nomor tiket tersebut bisa disamakan dengan data password yang harus dijaga kerahasaiannya. Untuk itulah mengapa harus dikirim lewat email dan tidak ditampilkan setelah klien membuka atau mengirim tiket baru. Sayangnya, banyak administrator sistem tiket dan atau programmer yang tidak tahu alasan mengapa “menampilkan nomor tiket setelah klien membuat tiket baru” benar-benar dilarang. Ada beberapa di antara mereka yang tetap tidak setuju atau tidak mau mengerti dengan aturan ini. Mereka tetap saja ingin memodifikasi skrip osTicket System agar dapat menampilkan nomor tiket pada halaman “terima kasih” sesaat setelah klien membuat tiket baru. Tentu ada alasan mengapa mereka membutuhkan fitur ini. Salah satu alasan mereka adalah: “… karena klien saya tidak pernah menerima email yang berisi nomor tiket tersebut, saya membutuhkan nomor tiket ini agar ditampilkan setelah klien saya mengirim tiket baru. Saya tidak butuh nomor tiket dikirimkan melalui email address klien!“.

Oke. Mari kita berdiskusi lebih lanjut mengenai hal ini. Seperti sudah disebutkan tadi, memang sangat dilarang untuk menampilkan nomor tiket setelah klien mengirim tiket melalui web. Aah, tentu ada (paling tidak) satu alasan lainnya di samping alasan di atas tadi! Alasan utama mengenai hal ini adalah terkait dengan masalah keamanan. Alasan lainnya lagi, karena di beberapa sistem tiket (termasuk osTicket System), klien dapat membalas tiket langsung melalui email, sehingga di sini benar-benar dibutuhkan email address yang valid. Jadi, tidak ada alasan Anda mengabaikan atau tidak menggunakan email address klien Anda.

Jika Anda menampilkan nomor tiket ini ke klien Anda, bayangkan ketika seseorang lainnya (katakanlah Mr. X) yang mengetahui salah satu email address dari klien Anda, lalu si Mr. X ini bertindak seolah-olah sebagai klien Anda yang yang punya email tadi. Dia lalu membuat tiket baru, dan setelah itu, Mr. X akan langsung dapat melihat nomor tiket baru (beberapa detik setelah tiket berhasil terkirim). Selanjutnya, tebak apa yang bakal terjadi? Ya. Dia akan dapat dengan leluasa masuk ke sistem. Mr. X ini akan bisa melihat semua tiket milik klien Anda tadi. Bayangkan lagi, bagaimana jika salah satu dari tiket tadi mengandung informasi penting atau rahasia? Apakah kondisi ini baik dalam sebuah sistem tiket?

Kalau masalahnya tadi adalah klien Anda tidak dapat menerima email apapun, Anda sebagai pengelola sistem tiket, harus memastikan terlebih dulu bahwa sistem email yang Anda gunakan untuk pengiriman email otomatis tadi benar-benar berfungsi. Misalnya, jika Anda menggunakan SMTP, periksa ulang pengaturan detail yang menyangkut setting SMTP yang Anda gunakan. Dalam kondisi normal, osTicket System bisa mengirim email menggunakan SMTP. Anda juga harus memberi penjelasan kepada klien Anda, agar memasukkan email address yang valid supaya nomor tiket bisa mereka terima sebagaimana mestinya. Artinya, email address merupakan sebuah kewajiban dalam menerapkan sistem pengaduan menggunakan tiket.

Kesimpulan: Bagi Anda yang ingin mengimplementasikan osTicket System untuk dukungan layanan melalui web, harus memberi perhatian serius terhadap hal ini. Ingatlah satu hal ini: Jangan pernah menampilkan nomor tiket setelah klien Anda mengirim tiket baru! Alternatif solusi lainnya daripada menggunakan nomor tiket, adalah dengan menggunakan username dan password untuk klient Anda. Dan, ingatlah juga, hal ini lagi-lagi membutuhkan email address klien Anda yang valid, sebagai hal yang wajib untuk sistem tiket Anda.

Pertimbangkanlah lagi dan lagi, semua penjelasan di atas agar Anda tidak mengecewakan klien Anda. Banyak orang jahat di luar sana yang selalu berusaha untuk menyamar sebagai klien Anda agar dapat mengetahui atau mencuri informasi penting milik klien Anda tadi. Jadilah orang yang bijak sebelum Anda memodifikasi skrip osTicket System tersebut.